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客户生命周期理论 客户生命周期理论有什么意义

投资理财的生命周期怎么理解

1、生命周期的理论概述。生命周期理论这一概念是在二十世纪九十年代被著名经济学家侯百纳提出的。近年来我国对这一理论的研究主要是通过介绍外国的理论。经过了进一个世纪的发展与整合,生命周期理论的中心就是指导个人理财,其特点就是结合了现代金融投资理论,利用的是现代高难的数学方法,凭借的就是发达的金融市场。2、生命周期阶段的划分。生命周期理论的精髓就是使客户在整个人生不同阶段合理分配财富,达到最优效果。也就是说,如果按照人生周期这一理论来理财的话,那么人生就应该被划分为不同的阶段。划分阶段的方法并没有固定的模式,也就是说可以有不同的划法,在此简单介绍一下两位科学家对人生阶段的划法。弗兰克.莫迪利亚尼把消费者的人生分为了三个阶段一少年期、壮年期和老年期。他认为在少年期与老年期时消费要大于收入,反之在壮年期,收入要大于消费。URS把消费者分为了四个阶段一少年期、大学阶段和参加工作初期、成年期和老年期。他还不同阶段的客户提供了不同的产品,如少年期的优惠利率储蓄账户,大学阶段和参加工作初期的信用卡,成年客户另增加的按揭退休规划,老年期的年长者账户等等。

小财迷理财表示,理财有风险,投资需谨慎。

客户关系生命周期主要有哪些阶段

客户关系生命周期理论也被称为客户生命周期理论。主要是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段:

第一阶段,考察期:关系的探索和试验阶段。在这一阶段,双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效,考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。

第二阶段,形成期:关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段,表明在考察期双方相互满意,并建立了一定的相互信任和交互依赖。

第三阶段,稳定期:关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。

第四阶段,退化期:关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多,如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

如何运用客户生命周期理论管理银行客户?

客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。

是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期。

扩展资料

客户生命周期包括了11个关键创造环节:

客户的购买意向,新增客户的获取,客户每月收入贡献的刺激与提高,客户日常服务成本的管理,交叉销售/叠加销售,话费调整,签约客户的合同续签,客户在品牌间转移的管理,对离网的预警和挽留,对坏账的管理,对已流失的客户进行赢回。

这些环节实际上包括了运营商日常经营工作的各个重点。11个环节环环相扣,形成一条营销价值链,也是运营商制订客户策略的入手点。

评估客户价值的三种模型:RFM、CLV、顾客社交价值模型

笔者一直从事于用户运营领域,很多情况下都是要在资源有限情况下,去最大化的撬动效益,如何挖掘能创造最大价值的客户就是用户运营的最基础工作了。这个和基于用户价值的细分模型基本上是一个意思,注意本文讨论的用户价值指的是用户对企业创利能力的衡量,而不是传统营销学理论中企业为客户提供的价值。

本文我们会来谈谈常用的几个衡量客户价值的模型,以及它们的区别和应用场景。

提到如何衡量客户价值,RFM基本上是头脑中第一个想到的模型,也是大部分运营人员都会接触到的。根据Arthur Hughes的研究,发现客户的数据中有三个非常重要的指标:

这三个指标非常有意思,我们可以从中将用户的活跃度,忠诚度和消费能力评估出来,如下图:

按照案例中的情况,我们分别将R\F\M三个值都再细分成了4个等级,现在大家可以思考一下:000代表了什么客户,她与004的区别在哪里?她们的价值是否不同,是否要区分维护?

在下面的表格里,我会列举当中一些具有明显特征的用户价值细分,大家可以好好体会一下:

最后以一个问题,结束对RFM的探讨,大家认为040与004,哪个价值更大些呢?

我们知道并不是所有的顾客都具备相同的价值,如果企业能够专注于那些可以带来最大未来利益的客户,就可以实现更好的运营。所以企业必须识别出这些客户,CLV是对客户未来利润的有效预测,它还有另外一个名字,叫做LTV (life time value)。

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实际上这个模型在中小企业的具体运营中应用到的不多,更多是在做年度规划,年度财务核算,或者企业战略中会较为常见的使用,以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。

这里需要特别说明的是,CLV考虑了完整的客户生命周期,包含客户获取和客户流失,也就是它计算的不只是眼前顾客已经产生的价值,还预测了未来价值。

CLV的计算公式有非常多,有的会非常复杂,主要在流失率这个环节和影响因素就相当多,也有会加上投入成本,价值变化率和利率变化等等。

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我认为比较实用简单的是这种:

注意此公式对群体有效,对个体精准度较低,因为个体流失率影响因素太多,而群体流失率却是可以统计的。

那对于CLV的应用,可以从以下两个模型来看,将企业的最优客户与不值得投入的客户区分出来:

最后也以一个问题,结束对CLV的探讨,大家认为这个公式实际应用中如何提高计算的精度呢?

(1)顾客社交活跃度模型

其实这个是我写这篇文章的初衷,实际上在我目前的工作中,单独用以上基于顾客消费属性来给顾客做价值判断和细分已经很少见了。在目前新的商业环境下,品牌与用户不仅仅是消费购物,推送产品的关系,而更多是互动与彼此认知。单个用户自带的传播属性和影响力,反而收到了越来越多的重视和运用。

用平实的语言来说,顾客的价值不仅仅是她给企业直接带来的现金利润,也应当考虑用户对企业美誉度,传播度的价值影响。

最近看到的对于顾客社交价值测算的模型还是非常有用处的,分享给大家。

这个模型用于区分品牌的社交活跃度用户,这部分用户在对于品牌ugc内容产出,社区活跃度上起到很大贡献。

(2)顾客影响力模型

这个模型在于找到品牌中的影响力人群,目前的KOL影响力毋庸置疑,如果品牌能从自身用户中发觉培养,定能起到四两拨千斤的作用。

以上就是三种常见的用户价值分析模型,那在日常运用中,还是要化繁为简,考虑实际运用场景,选择适合的运用模型。

这里给到大家的建议是将模型计算的结果标签化放在每个用户身上,比如:用户A,可以给她贴上“活跃度高,影响力弱,可获利客户”等等,那么在实际运用中,即可灵活根据标签筛选人群,进行营销策略。

如何有效利用生命周期理论

对于企业来说,生命周期价值需要企业通过有机的客户关系管理策略的实施来保证。生命周期价值可以成为企业营销策划过程中最有价值的营销工具之一:

企业需要区别对待高生命周期价值的客户群体和低生命周期价值的客户群体。

企业需要增加投入,以维系和保留那些高生命周期价值的客户群。

计算中会发现一些客户的生命周期价值为负,也就是说企业在这些客户身上是不盈利的。企业为什么要投入大量的金钱来尝试保留这些负LTV的流失者呢?

企业应当将客户获取营销费用更我的投资于那些可能具有较高生命周期价值的客户群,而对于可能具有较低生命周期价值的客户群,尽量控制营销投入。

032:客户生命周期

客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户的生命周期是企业产品生命周期的演变,但对商业企业来讲,客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个阶段)运动的总体特征。

对企业而言,客户是有生命的,从诞生、成长、成熟、衰老到死亡,商家要想尽可能多地从客户身上捞取油水,就得在不同阶段,用不同的方法刺激客户。客户生命周期没有统一的划分标准,有3个阶段的,为初始期、成熟期、衰退期。有4个阶段的,导入、成长、成熟、衰退。有5个阶段的,为获取、提升、成熟、衰退、离开。

比如现在的网络游戏,前期玩的都非常爽,半个小时就能升几十级,都怪基本就是砍瓜切菜,还免费送你大量经验、装备、金钱,当你慢慢觉得费劲了,你就会为了继续获得爽的感觉而充值。这就是初始期通过刺激需求的产品或服务把客户培养成高价值客户。

星巴克为什么一直推广星享卡,有了这张卡,你在星巴克每一次消费都可以积累星星,每升一级就有很多免费权益等着你,比如生日礼券、买三赠一、升杯券、早餐咖啡券……而且催生了淘宝的代刷星服务,这就是延长成熟期的一种有效手段。

延迟衰退期,就是想办法在日渐枯萎的情况下,激发一点购买热情。在商业环境里,如果有强大的竞争对手进入,或者有太多替代品可供选择,那么客户就已经处在离开的边缘了。因此,银行、保险公司、汽车4S店都会为客户匹配专属的客服经理,他们定期与客户电话联系,主动询问客户是否有不满意的地方,还会推荐一些老客户独享的优惠活动,这些方法都是延长衰退期的有效手段。

论述客户生命周期的理论及对策

客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。

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考察期,关系的探索和试验阶段。在这一阶段,双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效,考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征,评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单,企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答,某一特定区域内的所有客户均是潜在客户,企业投入是对所有客户进行调研,以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本,但客户尚未对企业做出大的贡献。

形成期,关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段,表明在考察期双方相互满意,并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段,双方从关系中获得的回报日趋增多,交互依赖的范围和深度也日益增加,逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责,因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段,随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟,双方的风险承受意愿增加,由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后,客户已经与企业发生业务往来,且业务在逐步扩大,此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多,主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献,企业从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。

稳定期,关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征:(1)双方对对方提供的价值高度满意;(2)为能长期维持稳定的关系,双方都作了大量有形和无形投入;(3)大量的交易。因此,在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少,客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期。

退化期,关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多,如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。退化期的主要特征有: 交易量下降;一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户);开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降,客户自身的总业务量并未下降时,说明客户已进入衰退期。此时,企业有两种选择,一种是加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发;另一种做法便是不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。(为了便于论述,本文以企业的第二种做法进行研究)。当企业的客户不再与企业发生业务关系,且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时,意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。

在客户生命周期不同阶段,客户对企业收益的贡献是不同的。在考察期,企业只能获得基本的利益,客户对企业的贡献不大; 在形成期客户开始为企业做贡献,企业从客户交易获得的收入大于投入,开始盈利; 稳定期内客户愿意支付较高的价格,带给企业的利润较大,而且由于客户忠诚度的增加,企业将获得良好的间接收益;在退化期,客户对企业提供的价值不满意,交易量回落,客户利润快速下降。根据客户生命周期理论,客户关系水平随着时间的推移,从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高,稳定期是理想阶段,而且客户关系的发展具有不可跳跃性。同时,客户利润随着生命周期的发展不断提高,考察期最小,形成期次之,稳定期最大。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此,面对激烈的市场竞争,企业借助建立客户联盟,针对客户生命周期的不同特点,提供相应的个性化服务,进行不同的战略投入,使企业获得更多的客户价值,从而增强企业竞争力。户关系水平发生逆转的阶段。

生命周期理论对客户需求分析的作用是什么

生命周期理论对客户需求分析的作用是确定产品需求的变化、识别市场机会、预测产品市场表现。

1、确定产品需求的变化:生命周期理论可以帮助企业确定产品在不同阶段的市场需求,并据此调整产品设计和营销策略,以满足客户的不同需求。

2、识别市场机会:生命周期理论可以帮助企业识别产品所处的市场阶段,并据此寻找新的市场机会。

3、预测产品市场表现:生命周期理论可以帮助企业预测产品在不同阶段的市场表现,并据此制定相应的营销策略。

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